Ви зателефонували, наприклад, до провайдера, щоб налаштувати вдома бездротовий Інтернет. Після 3-х годин розмов і різних оповідань по телефону, очікування перемикання між співробітниками, а також коротких гудків у підсумку, Ви вирішили, що більше не матимете справ з такою компанією.

Ви обурилися з приводу ситуації настільки, що вирішили скористатися можливістю, щоб написати цю статтю для похоронних директорів і підкреслити важливість гарного обслуговування клієнтів...

На Ваш погляд, обслуговування клієнтів, зрозуміло, має бути першим, на чому потрібно зосередити свої зусилля. Зрештою, це одна із небагатьох речей, які можуть створити, або розвалити Ваш похоронний бізнес.

Подумайте про це: ваші клієнти - це ті, хто дає життя Вашому бізнесу і оплачує Вашу зарплатню, так хіба це не привід, щоб ставитися до кожного з них (клієнтів), як до найважливішої людини в світі? Так, саме так воно і є. І якщо ні, то саме час розпочати це робити вже сьогодні. Бо інакше люди почнуть рано чи пізно відчувати цей недолік сервісу, і це знищить ваш бізнес. Але ж ніхто цього не хоче, чи не так?

Аби Ви могли з упевненістю сказати, що ваш сервіс не нижчий, аніж задовільний, пропонуємо усім 11 речей, які ніколи, НІКОЛИ не можна говорити ні колишнім, ні потенційним, ані майбутнім клієнтам!!!

"Ви повинні будете піти (або ще гірше - сходити)..."

Коли потенційний клієнт телефонує до Вашої похоронної компанії і ставить запитання або дізнається інформацію (наприклад, про ціни), НІКОЛИ не відправляйте його куди-небудь, скажімо - на ваш сайт, до вашого фахівця, до найближчої філії, кудись і до кого-небудь ще...

Замість цього допоможіть йому прямо тут і тепер, тобто на місці. Зрозуміло, що Ви зайняті. Але якщо ви хочете залишатися зайнятим і в майбутньому, то у ваших інтересах допомогти цій людині тут і тепер. Зрештою, ми працюємо в сфері послуг, і будь-похоронне бюро, яке не пишається своїм рівнем сервісу, ніколи не буде зайнятим, воно просто має полишити цей ринок.

"Співчуваю вашому горю..."

Якщо Ви завітали до нашого сайту, то - швидше за все, Ви в цьому бізнесі більше, ніж один день (а якщо ні, то ласкаво просимо!). Це означає, що Ви, ймовірно, чуєте цю фразу 10 - 10 000 разів щодня. І кожного разу, коли це відбувається, ваші барабанні перетинки готові вибухнути, чи не… саме так? Те ж стосується і Ваших клієнтів.

Діана, директор великого похоронного бюро з Нью-Джерсі, пояснює це так:

- Я втратила мою доньку майже 9 років тому... На її похороні більшість людей підійшли до мене і сказали цю фразу... А мені хотілося кричати: " НІ, ви не знаєте, що я відчуваю!». Замість того, щоб сказати «співчуваю вам» спробуйте використовувати щось індивідуальне для конкретної ситуації клієнта, замість «консервованих» нафталінових фраз, що показують лише вашу обмеженість і лінь.

"Я постараюся..."

Ні, ні... Ви не постараєтеся. Ви зробите все можливе, щоб задовольнити будь-який запит Вашого замовника. Неприємно регулярно не отримувати того, чого Ви хочете. Але якщо Ви щойно втратили кохану людину, останнє, що ви хотіли б почути – «я постараюся…» або щось гірше...

"Ні."

На наш погляд і переконання, - тієї миті, коли хтось хоче Ваших грошей і нахабно говорить Вам "НІ", Ви йдете геть протягом кількох секунд. Неважливо як це іноді складно, дорого, напружено або незручно - але ніколи не кажіть замовникам "ні!" Ви чули й чудово знаєте фразу «клієнт завжди правий», тому напишіть її на аркуші паперу і закріпіть на дзеркалі, щоб дивитися на ці слова щоранку. Похоронні компанії, які ставлять потреби своїх замовників за свій перший пріоритет, будуть працювати і через 10 років. Якщо Ви не готові служити сім'ям покійних в їхніх потребах у найскладнішу хвилину їхнього життя, відійдіть з дороги і надайте місце тим, хто готовий до цього.

"____ це політика нашої компанії."

Це справді хороший спосіб сказати "вибачте, вам не пощастило." І, чесно кажучи, навіть може краще сказати "вам не пощастило", аніж користуватися цим страшним словом... політика. Це не лише показується потенційному замовнику, що вам все одно, але й викликає розчарування і навіть стрес. Згадайте, як в останній раз хтось сказав вам «це політика нашої компанії…».

Чи не захотілося вам пролізти через телефонну трубку і нагримати на них? Зробіть собі, вашим замовникам і вашій похоронній компанії послугу і ніколи, ніколи!!! не використовуйте цю фразу знову. Замість цього, постарайтеся зробити все, аби задовольнити потреби ваших замовників, і якщо Ви чогось не можете, поясніть якомога делікатніше, що Ви не зможете допомогти їм, але Ви знаєте того, хто напевне прийде на допомогу.

"Мені потрібно буде покласти тіло до холодильника..."

Пригадується історія, яку розповів один клієнт... Він розповів, що коли його бабуся померла, то похоронний агент сказав: «Ми будемо тримати її в холодильнику до тих пір, поки її не забере служба крематорію.»

Всім відомо, що в законі використовується слово «холодильник», але послухайте! Хіба немає більш прийнятних фраз для цих делікатних обставин? Погодьтесь: якщо хтось скаже щось подібне Вашому родичу або близькому другові, Ви не зможете сказати нічого хорошого у відповідь. Це абсолютно правильно...

"Він, Вона, Воно" (або будь-які інші варіації).

Якщо тільки Ви не говорите про камені чи інші неживі предмети, ніколи не згадуйте про померлого інакше, як по імені. Якщо родичі самі не підказують Вам як називати померлого, говоріть про нього тільки називаючи його ім'я (ім'я і по батькові). Будьте ласкаві! Багато досліджень показують, що звертання по імені змушує людей відчувати, що ви справді дбаєте про них і їхніх близьких, а надто – про померлого... Наскільки це можна!

"Я знаю, вашій мамі це б сподобалося [вставити назву дорогого товару або послуги на цьому місці]."

Замилені тактики продажів, такі як ця, неприйнятні, вводять в оману і неправильні, з моральної точки зору. Не можна використовувати чиюсь смерть як привід, щоб взяти більше грошей за похорон! Це погана ідея. Нехай родичі самі приймають рішення, які комфортні для них і… їхніх доходів чи заощаджень. Тож надайте вже їм це право...

"Чекаємо зустрічі з вами знову." (…або ще страшніше - До скорої зустрічі!)

Цю фразу ми чуємо майже скрізь, де витрачаємо свої гроші. Насправді, це звичайний дружній жест (у більшості). Але не у випадку з похоронною професією. Можливо, хтось говорить це за звичкою, якщо прийшов у похоронний бізнес з іншої сфери, але, будь ласка, ніколи не говоріть цього родині покійного. Це рівнозначно тому, що Ви скажете «я з нетерпінням чекаю наступного разу, коли Ви або хтось інший у Вашій родині помре…» Не дуже приємно, правда? І це ще м’яко кажучи…

Взагалі нічого не говорити.

Приховування або умисне опускання деякої інформації - жахлива помилка, тому що це обов'язково відгукнеться. По-перше, сім'я, врешті решт, з'ясує, що Ви від них приховали, а по-друге, Ви створите таку «репутацію» вашій похоронній компанії, якою важко буде пишатися. Для Вашої власної користі і заради Вашої репутації, будьте чесними, відкритими і прозорими з Вашими замовниками ритуалу в усьому.

Ось ці 11 речей, від яких Вам слід звільнити Ваш лексикон назавжди! З того часу, коли Ви перестанете вживати ці 11 фраз, Ви й розпочнете пропонувати першокласне обслуговування клієнтів ритуальної сфери. І на завершення, вислів легендарного Сема Уолтона, засновника Walmart:

«Є лише один Бос. Клієнт. Він може звільнити будь-кого в компанії - від директора до рядового, просто витративши свої гроші в іншому місці".

І на завершення про ще одне. Це важливо, хоча мова й не має жодного стосунку до клієнтів. А мова йде про Ваших соратників, можливо, навіть і конкурентів…

ОСЬ ця, часом, чергова фраза на ювілеях, днях народженнях, іменинах, пам’ятних датах похоронних домів чи компаній. Боже збав Вас сказати під час таких урочистостей:

«Бажаємо Вам успіху!» (або ще гірше творчих успіхів!).

Похоронні виконавці усього світу під час своїх конференцій в рамках FIAT-IFTA домовилися, що така фраза неприйнятна. І цілком виправдано. Бо твій успіх – то смерть чиясь… Тому інтелігентні й виховані працівники ритуальної галузі, а такими вони мають бути першими за всіх інших! - зазвичай такого не скажуть.